Η εικόνα ενός πολίτη που περιμένει σε μια ατελείωτη ουρά, κρατώντας ένα χαρτάκι με νούμερο προτεραιότητας, τείνει να γίνει μια μακρινή ανάμνηση στη σύγχρονη Ελλάδα. Ωστόσο, η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών μέσω του gov.gr ήταν μόνο η αρχή. Το επόμενο, και ίσως πιο κρίσιμο, βήμα στον εκσυγχρονισμό του κράτους είναι η εισαγωγή της κουλτούρας της αξιολόγησης. Με την έναρξη του δεύτερου κύκλου της πλατφόρμας αξιολόγησης από το Υπουργείο Εσωτερικών, το ελληνικό Δημόσιο επιχειρεί να σπάσει ένα ταμπού δεκαετιών: τη λογοδοσία των δημόσιων λειτουργών απευθείας στον τελικό χρήστη, τον πολίτη.
Ο Μηχανισμός της Άμεσης Ανατροφοδότησης
Η πλατφόρμα, η οποία θα παραμείνει ανοιχτή για ένα διάστημα 15 ημερών, δεν αποτελεί απλώς ένα «κουτί παραπόνων» σε ψηφιακή μορφή. Πρόκειται για ένα δομημένο σύστημα συλλογής δεδομένων που αφορά τη λειτουργία υπουργείων, δήμων και λοιπών δημόσιων φορέων. Οι πολίτες καλούνται να βαθμολογήσουν την ταχύτητα εξυπηρέτησης, την κατάρτιση του προσωπικού, την ευκολία πρόσβασης στην πληροφορία και τη συνολική εμπειρία τους. Τα αποτελέσματα αυτά δεν θα καταλήξουν σε κάποιο συρτάρι, αλλά θα αποτελέσουν τη βάση για τη σύνταξη εκθέσεων απόδοσης που θα επηρεάσουν τον στρατηγικό σχεδιασμό των φορέων.
Σύμφωνα με πηγές του Υπουργείου Εσωτερικών, ο στόχος είναι διττός. Πρώτον, ο εντοπισμός των «μαύρων τρυπών» της γραφειοκρατίας που επιμένουν παρά την ψηφιοποίηση. Δεύτερον, η επιβράβευση των υπηρεσιών εκείνων που επιδεικνύουν υψηλά επίπεδα αποτελεσματικότητας. Η συμμετοχή στον δεύτερο αυτό κύκλο αναμένεται να είναι αυξημένη, καθώς η κοινωνία φαίνεται πλέον πιο ώριμη να διεκδικήσει καλύτερες υπηρεσίες, έχοντας ήδη γευτεί τα οφέλη της ψηφιακής μετάβασης των τελευταίων ετών.
Η Πρόκληση της Αντικειμενικότητας και η Ψηφιακή Ωριμότητα
Παρά τις θετικές προθέσεις, η διαδικασία δεν στερείται προκλήσεων. Ένα από τα βασικά ερωτήματα που εγείρονται είναι η διασφάλιση της αντικειμενικότητας των αξιολογήσεων. Σε μια χώρα όπου η σχέση πολίτη-κράτους έχει υπάρξει ιστορικά συγκρουσιακή, υπάρχει ο κίνδυνος η πλατφόρμα να χρησιμοποιηθεί ως μέσο εκτόνωσης θυμού αντί για εργαλείο εποικοδομητικής κριτικής. Επιπλέον, τίθεται το ζήτημα του «ψηφιακού χάσματος». Ενώ οι νεότερες γενιές είναι εξοικειωμένες με τέτοιου είδους διαδικασίες, οι μεγαλύτερης ηλικίας πολίτες, που συχνά είναι και οι πιο τακτικοί χρήστες των δημόσιων υπηρεσιών, ενδέχεται να βρεθούν αποκλεισμένοι από τη διαδικασία.
- Διασφάλιση της ανωνυμίας του αξιολογητή για την αποφυγή φόβου αντιποίνων.
- Σύνδεση των αποτελεσμάτων με το σύστημα κινήτρων και ανταμοιβής (bonus) των δημόσιων υπαλλήλων.
- Διαφάνεια στη δημοσιοποίηση των συγκεντρωτικών αποτελεσμάτων ανά δήμο και περιφέρεια.
Η επιτυχία του εγχειρήματος θα κριθεί από το αν οι πολίτες δουν πραγματική αλλαγή στην καθημερινότητά τους μετά την αξιολόγηση. Αν οι βαθμολογίες οδηγήσουν σε διορθωτικές κινήσεις, τότε η εμπιστοσύνη προς τους θεσμούς θα ενισχυθεί. Αν, αντίθετα, η πλατφόρμα θεωρηθεί μια ακόμη επικοινωνιακή άσκηση, ο κίνδυνος απαξίωσης είναι ορατός.
Προς ένα Πελατοκεντρικό Μοντέλο Διακυβέρνησης
Η μετάβαση από το αυταρχικό κράτος του παρελθόντος σε ένα μοντέλο που αντιμετωπίζει τον πολίτη ως «πελάτη» (με την έννοια του δικαιούχου ποιοτικών υπηρεσιών) είναι μια επίπονη διαδικασία. Η αξιολόγηση των δήμων, ειδικότερα, αναμένεται να προκαλέσει έντονες συζητήσεις, καθώς φέρνει στην επιφάνεια τις τεράστιες ανισότητες που υπάρχουν μεταξύ διαφορετικών περιοχών της χώρας. Δήμοι με επάρκεια πόρων και προσωπικού ενδέχεται να λάβουν υψηλές βαθμολογίες, ενώ υποστελεχωμένοι δήμοι της επαρχίας ίσως βρεθούν στο στόχαστρο, παρά τις προσπάθειες των υπαλλήλων τους.
«Η αξιολόγηση δεν είναι τιμωρία, είναι το απαραίτητο καθρέφτισμα της πραγματικότητας που βιώνει ο πολίτης», αναφέρει χαρακτηριστικά στέλεχος της δημόσιας διοίκησης.
Σε αυτό το πλαίσιο, το Υπουργείο Εσωτερικών σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει τα δεδομένα για να κατευθύνει πόρους και τεχνική βοήθεια εκεί που οι ανάγκες είναι μεγαλύτερες. Η 15ήμερη αυτή περίοδος είναι κάτι παραπάνω από μια ψηφοφορία· είναι μια άσκηση δημοκρατίας που καλεί τον πολίτη να αναλάβει το μερίδιο της ευθύνης που του αναλογεί για τη βελτίωση του κράτους. Το στοίχημα είναι μεγάλο, αλλά η κατεύθυνση φαίνεται να είναι η σωστή για μια Ελλάδα που θέλει να ανήκει στον σκληρό πυρήνα της ευρωπαϊκής κανονικότητας.
