Η εικόνα των πολιτών που περιμένουν σε ατελείωτες ουρές έξω από τις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (ΔΟΥ), κρατώντας φακέλους γεμάτους έγγραφα, φαίνεται να περνά οριστικά στο παρελθόν. Η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ), υπό την καθοδήγηση του Διοικητή Γιώργου Πιτσιλή, εγκαινιάζει μια νέα εποχή με τη λειτουργία του δικτύου «myPoint». Πρόκειται για έναν ριζικό επανασχεδιασμό της σχέσης κράτους-φορολογούμενου, ο οποίος δεν περιορίζεται απλώς στην ψηφιοποίηση εντύπων, αλλά στην πλήρη αναδιάρθρωση της διοικητικής δομής.
Η Φιλοσοφία του «Phygital» Μοντέλου
Το «myPoint» δεν είναι απλώς ένα νέο γραφείο εξυπηρέτησης· είναι η φυσική απόληξη ενός τεράστιου ψηφιακού οικοσυστήματος. Η στρατηγική της ΑΑΔΕ βασίζεται στο μοντέλο «phygital» (physical + digital), αναγνωρίζοντας ότι, παρά την πρόοδο των ψηφιακών εφαρμογών, ένα σημαντικό τμήμα του πληθυσμού —είτε λόγω ηλικίας είτε λόγω πολυπλοκότητας των υποθέσεών του— χρειάζεται ακόμα την προσωπική επαφή. Τα σημεία «myPoint» λειτουργούν ως κόμβοι καθοδήγησης, όπου οι πολίτες μπορούν να διεκπεραιώσουν τις υποθέσεις τους με τη βοήθεια εξειδικευμένων στελεχών, χρησιμοποιώντας ταυτόχρονα σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία.
Η κεντρική ιδέα είναι η παροχή μιας «ενιαίας εμπειρίας εξυπηρέτησης». Αυτό σημαίνει ότι ο πολίτης, ανεξάρτητα από το αν επικοινωνεί μέσω του myAADE app, μέσω τηλεφώνου ή με φυσική παρουσία, λαμβάνει την ίδια ποιότητα πληροφόρησης και την ίδια ταχύτητα απόκρισης. Η διασύνδεση όλων αυτών των καναλιών επιτρέπει στην ΑΑΔΕ να παρακολουθεί το ιστορικό κάθε αιτήματος σε πραγματικό χρόνο, μειώνοντας τις καθυστερήσεις που προκαλούνταν παλαιότερα από τη διασπορά της πληροφορίας μεταξύ διαφορετικών τμημάτων.
Από τις Τοπικές ΔΟΥ στα Κέντρα Φορολογικών Υπηρεσιών (ΚΕΦ)
Η υλοποίηση του «myPoint» συνοδεύεται από μια ιστορική αλλαγή: την κατάργηση του παραδοσιακού μοντέλου των ΔΟΥ και τη δημιουργία μεγάλων, κεντρικοποιημένων μονάδων. Τα νέα Κέντρα Φορολογικών Υπηρεσιών (ΚΕΦ) και τα Κέντρα Βεβαίωσης και Είσπραξης (ΚΕΒΕΙ) αναλαμβάνουν το βάρος της επεξεργασίας, ενώ τα «myPoint» παραμένουν στην «πρώτη γραμμή» για την υποδοχή του κοινού. Αυτή η κεντρικοποίηση επιτρέπει την καλύτερη αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού, καθώς οι υπάλληλοι εξειδικεύονται σε συγκεκριμένα αντικείμενα (π.χ. κεφάλαιο, εισόδημα, ΦΠΑ), αντί να προσπαθούν να καλύψουν όλο το φάσμα της φορολογικής νομοθεσίας.
- Ταχύτητα: Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών σημαίνει ότι αιτήματα που παλαιότερα απαιτούσαν εβδομάδες, τώρα ολοκληρώνονται σε λίγα λεπτά ή ώρες.
- Διαφάνεια: Η ελαχιστοποίηση της υποκειμενικής παρέμβασης του υπαλλήλου και η ψηφιακή ιχνηλασιμότητα κάθε πράξης ενισχύουν την εμπιστοσύνη του πολίτη προς τη διοίκηση.
- Προσωπική Καθοδήγηση: Για πρώτη φορά, ο πολίτης αντιμετωπίζεται ως «πελάτης» που χρειάζεται υποστήριξη για να είναι συνεπής στις υποχρεώσεις του, και όχι ως εν δυνάμει παραβάτης.
Η Τεχνολογία στην Υπηρεσία του Φορολογούμενου
Το δίκτυο «myPoint» ενσωματώνει προηγμένες τεχνολογίες, όπως συστήματα διαχείρισης ραντεβού που αποτρέπουν τον συνωστισμό και ψηφιακούς βοηθούς (chatbots) που μπορούν να απαντήσουν σε βασικά ερωτήματα. Επιπλέον, η χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την ανάλυση δεδομένων επιτρέπει στην ΑΑΔΕ να εντοπίζει πρότυπα σφαλμάτων στις δηλώσεις των πολιτών και να τους προειδοποιεί προληπτικά, αποφεύγοντας έτσι την επιβολή προστίμων για απλά τυπογραφικά λάθη. Η ψηφιακή θυρίδα του πολίτη γίνεται πλέον το κεντρικό σημείο αναφοράς, όπου αποθηκεύονται όλα τα έγγραφα, καταργώντας την ανάγκη για προσκόμιση φωτοτυπιών.
«Στόχος μας είναι μια ΑΑΔΕ που θα είναι δίπλα στον πολίτη, όχι απέναντί του. Το myPoint είναι το πρόσωπο αυτής της νέας, σύγχρονης και φιλικής αρχής», αναφέρει χαρακτηριστικά η διοίκηση της Αρχής.
Προκλήσεις και το Μέλλον της Διοίκησης
Παρά τη σημαντική πρόοδο, οι προκλήσεις παραμένουν. Η μετάβαση σε ένα πλήρως ψηφιακό μοντέλο απαιτεί συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού, το οποίο καλείται να αλλάξει νοοτροπία δεκαετιών. Ταυτόχρονα, η ΑΑΔΕ πρέπει να διασφαλίσει ότι η «ψηφιακή απομόνωση» δεν θα πλήξει τις ευάλωτες κοινωνικές ομάδες. Το «myPoint» φιλοδοξεί να γεφυρώσει αυτό ακριβώς το χάσμα. Στο μέλλον, αναμένεται η επέκταση του δικτύου σε περισσότερες περιοχές της χώρας, καθώς και η ενσωμάτωση ακόμη περισσότερων υπηρεσιών, όπως η άμεση επίλυση διαφορών μέσω τηλεδιάσκεψης.
Συμπερασματικά, το «myPoint» δεν είναι απλώς μια τεχνική αναβάθμιση, αλλά μια πολιτισμική αλλαγή στη δημόσια διοίκηση της Ελλάδας. Είναι η προσπάθεια δημιουργίας ενός κράτους που λειτουργεί με την αποτελεσματικότητα του ιδιωτικού τομέα, διατηρώντας όμως τον κοινωνικό του ρόλο και την αποστολή του για δίκαιη κατανομή των φορολογικών βαρών.
